Кейс-конференция «Клиенты навсегда: монетизация сервиса в 2016 году» состоялась в Минске

22:52 27.12.2015

В столице 22 декабря состоялась кейс-конференция «Клиенты навсегда: монетизация сервиса в 2016 году» на базе бизнес-центра «Виктория Олимп». Организатором мероприятия выступила консалтинговая компания «Pro Retail», благодаря которой конференция прошла действительно на высшем уровне.

В преддверии Нового года организаторы приготовили ряд сюрпризов для участников мероприятия. У входа всех встречал Дед Мороз с подарками. Затем Снегурочки провожали гостей к столику регистрации и проводили небольшую экскурсию по этажу.

Открыл конференцию старший партнёр консалтинговой компании «Pro Retail» Евгений Вяткин, который отметил: «Когда мы формировали концепт мероприятия, у нас было желание пригласить лидеров отрасли в качестве спикеров, чтобы обменяться опытом в сфере сервисных технологий. У каждой компании есть зона своего развития сервиса. Однако я уверен, что сервис никогда не может быть до конца настроен. Сервис – это живой организм, который всегда развивается. Также замечу, что впервые в стране проводится мероприятие подобного формата – это кейс-конференция. Мы с командой постарались сделать всё возможное, чтобы поддержать столь высокую планку».

Первым спикером, приглашённым на сцену, была партнёр в «Pro Retail» Оксана Рапацевич. Она рассказала публике о неудачных примерах размещённых в торговых залах от имени администрации объявлений, которые могут испортить все усилия маркетологов и сделать бесполезными рекламные бюджеты. Например, «Просьба ложить конфеты в отдельные пакеты. Спасибо!», «Акция Кока-колы завершена. Стаканов больше нет», «Уважаемые покупатели, просьба не сажать детей в тележки. Администрация». Чтобы избежать подобных ошибок, спикер предложила при составлении объявлений всегда ориентироваться на три важных момента: клиентоориентированный подход, внимательную работу с жалобами и претензиями, использование эмоций и фишек.

Представители Школы иностранных языков «Streamline» Марина Болтрукевич и Ирина Гутковская уделили внимание тому, как сформировать грамотный образ преподавателя, как через профессию транслируется бренд. Выступление базировалось на опыте собственной компании, каким образом «Streamline» удалось за небольшой промежуток времени популяризировать не самую престижную, по мнению современной молодёжи, профессию педагога. Спикеры также вывели интересную формулу стоимости привлечения клиента, в которой учитываются кросс-маркетинг, репутационное взаимодействие, lifetime value (показатель, означающий совокупную прибыль компании, получаемую от одного клиента за всё время сотрудничества с ним) и индекс лояльности.

Руководитель розничного проекта торгового центра «Мебельный Мегамаркет Домашний очаг» Анна Заборонок поделилась планами развития на будущий год: «У нас не стоит задача заработать на партнёре. Мы всегда просчитываем финансовую модель, обращаем большое внимание на технологии и сервис, насколько мы являемся удобной компанией. И, конечно, активно работаем с эмоциями, которые в дальнейшем сформируют лояльность у наших клиентов». Также Анна Заборонок рассказала публике о правилах успешного партнёрства:

1) партнёр = клиент;

2) знание потребностей и «хотелки» партнёра;

3) продажа уникального торгового предложения сотрудничества с вашей компанией;

4) методика «сделай сам» – если ты хочешь, чтобы твой партнёр зарабатывал, тебе нужно вмешиваться в его бизнес и всячески ему помогать;

5) «образование» партнёра – на восьмидесяти процентах переговоров мы тратим очень много времени для того, чтобы объяснить клиенту, как именно нужно с нами работать, поэтому гораздо проще выйти один раз на сцену и всё разложить по полочкам;

6) развитие рынка – ваша задача;

7) различные программы лояльности;

8) комната «психологической помощи» – это не затраты, это инвестиции, которые вы вкладываете в своих партнёров, особенно в непростое для бизнеса время, каким и был весь 2015 год.

Председатель правления группы «Сквирел» Дмитрий Лазарь рассказывал о том, насколько важно наладить устойчивый сервис в компании: «Когда вы масштабируете свой бизнес, вы теряете личностный контроль над сотрудниками, именно поэтому нужно так мотивировать персонал, чтобы сервис превратился в автоматически налаженный. При отсутствии устойчивого сервиса не будет масштабированных компаний, а значит не будет и дополнительной прибыли». Дмитрий Лазарь также заметил, что в «Сквирел» не работают по правилу «клиент всегда прав», в их компании внимательно следят за равноправием между продавцом и покупателем, всегда стремятся к взаимному уважению.

Директор автоцентра «Атлант-М Британия» Григорий Барановский рассказал публике о специфике так называемого премиум-сегмента: «Товары премиум-класса – это сегмент брендов компании или продукты, которые имеют ощутимую либо представляемую добавочную стоимость в высоком ценовом сегменте. К характеристикам премиальных брендов можно отнести следующее: высокая степень известности, потребитель со слабой чувствительностью к цене, имидж имеет больший вес, чем качество товара, внушительный бюджет продвижения бренда. Покупатель гордится принадлежностью к ограниченной прослойке. Отличие «премиум» заключается в высокой стоимости, состоящей из материального компонента и неосязаемой ценности продукта для покупателя».

Руководитель группы по управлению клиентским опытом в компании «Velcom» Карина Дмитриева разбиралась в том, можно ли купить лояльность клиента. Спикер выделила два блока, что нужно, а что не нужно делать при работе с клиентами: «Для начала нужно понять, что речь идёт о взаимоотношениях продавца и покупателя, а не о вознаграждении, поэтому не следует предлагать финансовую выгоду, не использовать лояльных клиентов в качестве «инструмента» компании, не принуждать покупать больше, не вторгаться в частную жизнь. Нужно уважать своих клиентов, уделять им реальное внимание, прислушиваться к проблемам клиентов, дать им почувствовать себя особенными, поставить приоритет долгосрочным отношениям».

Представители «БПС-Сбербанка» Оксана Шерементова и Анна Литвинович продемонстрировали публике свою презентацию «Жалоба как подарок или чему можно научиться у недовольных клиентов». Спикеры посоветовали документировать жалобы, не удалять неудобные комментарии, сохранять спокойствие, отвечать быстро, переводить жалобы в другой канал коммуникации, проводить постоянный мониторинг. Также сотрудникам важно сформировать дружелюбное отношение к жалобам, развить необходимые навыки работы с претензиями клиентов, создать техническую и технологическую схему процесса обработки обращений.

Директор интернет-магазина «Lamoda.by» Андрей Барашенко рассказал публике, как подружить клиента с вашим сайтом: «Успешные продажи начинаются с профессионального отношения. Например, если мы говорим о доставке продукции на дом, преимущество нашей компании заключается в том, что мы привлекаем для этой цели профессиональную команду торговых представителей, а не просто курьерскую службу. Аккуратная форма, вся необходимая техника с собой (калькулятор, кассовый аппарат и др.) и, конечно, позитивный настрой гарантируют вам меньше отказов, допродажи и улучшение контакта с клиентом. К этому и нужно стремиться».

Самый известный в стране ресторатор, эксперт ресторанного сервиса, который открыл в Минске культовые заведения «Grand Café», «Tapas Bar», «Bistrode Luxe» Вадим Прокопьев выступил перед публикой в формате «вопрос – ответ». Диалог получился достаточно содержательный и эмоциональный. Как отметил сам спикер: «В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, очень важно набирать в команду сотрудников с хорошим чувством юмора, без него просто невозможно справляться с работой».

Поскольку программа конференции была весьма насыщенной, организаторы запланировали проведение кофе-брейков, чтобы спикеры и слушатели могли передохнуть и обсудить услышанное. Даже во время перерывов публике не давали скучать: была подготовлена специальная фотозона от «Webcom Media»; представители «tut.by» проводили конкурс на угадывание ароматов, победители получали профессиональный гороскоп на 2016 год; кондитерская «Дольче» приготовила участникам специально оформленные новогодние сладости и ещё много других сюрпризов.

В финале конференции организаторы провели лотерею, вытягивая визитки участников или номерки с особыми обозначениями, и разыграли призы от партнёров данного мероприятия, в том числе и сертификат на сумму 1 500 000 белорусских рублей на оказание рекламных услуг от «Мегаполис Медиа». Евгений Вяткин поблагодарил всех собравшихся за участие в кейс-конференции и выразил надежды на дальнейшее тесное сотрудничество.